亚马逊卖家账号绩效的指标有哪些

2019-01-2 来源:易仓科技 712

       亚马逊卖家账号绩效的指标有哪些?针对这个问题小编给大家整理11个会影响到绩效的因素,下面一起来看看吧!


       Order Defect Rate (ODR) 订单缺失率:


       订单缺失的指标包含收到1到2颗星的负评、A-to-Z 担保索赔申请和信用卡拒付占总订单的比率。


       负评若请求客户移除则不会计入,但A-to-Z担保无论申请成功与否都会被记为缺失,因为亚马逊十分重视顾客的消费体验,希望让顾客所购买的商品的状态和配送都能获得保障,要卖家要承担责任找出问题。虽然听起来是一面倒向顾客,但通常A-to-Z担保索赔的情形在总体而言还是算数量很少。而客户信用卡拒付的理由可能很多,包含产品缺陷、未收到货、产品退回没收到退款、信用卡被盗用。


       卖家要注意ODR不要超过1%,对你的帐户会有不利影响,严重时帐户有可能会被亚马逊撤销。


       Pre-fulfillment Cancellation Rate 出货前取消率:


       由卖家在出货前取消的订单/总订单。


       所有原因让卖家在出货前取消订单都会被记入,不包含买方在亚马逊取消的订单。这个指标可以看出卖家的存货管理,当顾客下订单时厂商要有足够的存货量能马上出货,顾客下了订单但厂商没有存货取消了订单当然会让消费者不爽。但若是客户下错订单要卖方取消,不属于卖方责任的可以向 亚马逊反映将不会计入。


       卖家至少要将出货前取消率压低在2.5%


       Late Shipment Rate 出货延迟率:


       出货延迟率指的是延迟出货的订单/总订单。(延迟的定义取决于你上传产品时Handling Time填写的天数,系统默认是2天。)这里的天数指的是工作日,周六日不计在内。


       出货延迟率至少要压低在4%以下


       Perfect Order Percentage (POP) 完美订单率:


       过去九十天内完美接单、处理以及送货完成的订单比例。没有任何 A-to-Z 担保申请、订单取消、延迟出货、买方发起的讯息、负评、退款和信用卡拒付情况产生的订单/总订单。这些指数包含的就是      Order Defect Rate。


       常见的不完美订单理由包含了:不正确或不清楚的商品详情页面、延迟出货、无效或缺失的追踪单号、订单被取消。亚马逊建议POP要达到95%以上。


       退货不满意率ReturnDissatisfaction Rate


       此条是为了增强买家的退货体验。


       退货不满意率是指那些没有在48小时内回应或者没有正确处理(依照亚马逊的退货政策)或者收到负面反馈的有效退货请求在所有总有效退货请求的比例。包括负面退货反馈率、延迟回复率。无效拒绝率。


       其中负面反馈的退货请求,是指退货之后亚马逊会发邮件问买家,卖家是否解决了你的问题?如果买家回答否。那么就会被计入负面反馈。如果最终卖家解决了问题,买家可以更改反馈为正面反馈。相应的绩效数据也会变化。它和Customers Feedback不是一个概念。不能因为处理不当让客户留下关于退货的差评,这里说的差评就是客户因为退货问题给店铺留的1-2星的feedback。


  目标是不满意率<10%。没有达到没有硬性的处罚措施。但仍需卖家重视。


       准时送达On-Time DeliveryScore(只针对自配送订单)


       指自配送订单按照预定交货日期准时交货的比例,针对所有可跟踪信息的物流订单计算。准时送达需满足两个条件:1、物流跟踪信息需在确认配送后48小时内记录上传;2、根据物流运输方的信息确认,商品在预定交货时间前送达。


  目标>97%,没有达到没有硬性的处罚措施。但仍需卖家重视。


       客户服务不满意率customer Service Dissatisfaction Rate


       具体的计算方式是:每次卖家回复买家后,买家会收到一个调查“Did this solve your problem?”,有YES和NO两种选择。选择NO的,将被记为不满意。不满意数量占所有有效调查反馈数量的比例即客户服务不满意率。


       每个订单生产的回复只把最新的调查结果计入统计(相当于一个订单只产生一个“客户服务不满意率”数据)。意味着最终客户选择YES,不管前面是否发生NO的情况,这个订单产生的客户服务也不计为不满意。


  目标<25%。没有达到没有硬性的处罚措施。但仍需卖家重视。


       24小时联系回复


       此指标衡量了您在 24 小时内回复的买家消息所占的百分比(这个不区分节假日)。这个针对买家所发送的所有消息。细分有24小时内回复率、延迟回复率和平均回复时间。


       24 小时之内回复比例,目标>90%。没有达到没有硬性的处罚措施。但仍需卖家重视。


       Policy Violations 违反亚马逊政策:


       违反亚马逊政策是卖家最需要小心的地方, 亚马逊 很重视智慧财产权,如果卖仿冒品或假货被买家或者竞争者投诉,累积到一定的量就会被撤销帐号的销售权限。


       Valid Tracking Rate 有效追踪率:


       有效追踪率要求的是1. 有物流追踪单号 2.追踪号有效可以追踪 3.追踪号和物流服务商匹配无误。


       亚马逊要求卖家在鞋子和办公室用品这两个类别必须要95%的包裹都要有有效追踪单号。


       研究显示有效追踪率高于98%和准时到货率高于97%会有效减少商品处理和运送的时间,增加顾客购买的转换率和商品成交额(Gross Merchandise Sales, GMS)


       Percentage of Orders Refunded 订单退款率:


       订单退款率指的是买方被退款的比率,可能显示的是商品库存不足卖家才需要取消买方的订单。


       以上的11个客户满意指标对卖家来说是很好的 checklist ,可以检视自己哪里没做好或可以更精进的地方。


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