面对差评feedback,亚马逊卖家要怎么处理?

2018-07-5 来源:雨果网 作者:跨境电商凯文 694

       亚马逊有两套评价体系feedback和review,关于这两者之间的区别之前有文章专门分享过(Feedback与Review,不要再傻傻分不清),这里不再赘述。


       一:Feedback星级分类


       从亚马逊「feedback星级分类」划分来说,一共有1,星、2星、3星、4星、5星这五种,从「feedback系统等级」划分来说,一共有好评(Positive Feedback,指4星或5星)、中评(Neutral Feedback,指3星)、差评(Nagative Feedback,指1星或2星)。


       对于上面的基本概念要理解清晰、透彻,通常情况下4星、5星基本不用管,3星以下(包括3星)feedback卖家都要尽快处理掉。


       二:Feedback评分计算


       计算公式:

好评比例=好评总数/ 评价总数 *100%

中评比例=中评总数/ 评价总数 *100%

差评比例=差评总数/ 评价总数 *100%


       注意:评价总数是按照30丶90丶365天或一直以来累积的计算,要注意按照时间段来看,行业内有个说法看一个店铺30天feedback数量可以预估店铺每天订单,即每一天订单量大概是30天feedback数量4~5倍左右,数据仅供参考。


面对差评feedback,亚马逊卖家要怎么处理?


       三:差评feedback怎么办


       1:收到差评首先分析差评配送方式,看FBA配送还是FBM(自发货),如果FBA发货基本上可以直接在后台申请移除。


       通常情况下FBA配送订单亚马逊一般都会尽力帮你移除差评(划掉),虽然亚马逊有明确说只要FBA物流产生问题,但有时候关于产品问题,也是会帮你移除差评(划掉)。


       接下来聊下后台申请移除FBA差评feedback,一般会出现以下三种情况。


       第一:亚马逊直接删掉差评


       A:评价中包含淫秽和猥亵的词语;

       B:评价中包含了卖家私人信息,如邮箱,电话号码 ,全名等;

       C:Feedback完全只针对产品,没有提到卖家的服务;

       D:如果顾客在留评时arrive on time , item as described , customer service 这三项中都写的YES,然后又留一个差评给你,像这种通常也可以发给CASE给亚马逊要求移除。但是如果这三项有一项是NO的话,差评移除的几率就很低了。


       如果出现上面的四种情况,卖家只需要在后台申请移除,亚马逊一般直接会删除掉。


       第二:亚马逊划掉差评


       FBA引起的物流问题亚马逊不会帮你将差评移除,但是会帮你把差评划掉,如下图所示。


面对差评feedback,亚马逊卖家要怎么处理?


       第三:后台直接生成case


       这种情况可能是差评内容关于产品原因,亚马逊没有直接划掉或者删除,一般就不太好删掉,建议多联系买家或者多开case让客户移除。


       四:如何移除差评feedback


       1:登陆到亚马逊后台,点击右上角Help(英文版本),注意中文版本后台板块稍微有点不同。

       2:点击Get support进去,选择selling on amazon。

       3:选择customers and orders下面的customer feedback,再输入需要移除差评的订单号点击search。

       4:按照亚马逊的格式要求填好信息后点击Send提交申请就可以,如下图所示。


面对差评feedback,亚马逊卖家要怎么处理?


       其实如果卖家与买家进行沟通,买家愿意修改差评或者直接删除掉也是可以,但注意买家将有90天评价期限和60天的移除期限,如果评论旁边没有Remove(删除)按钮,说明60天移除期已过。


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