越来越多消费者抱怨亚马逊Prime配送慢,这是怎么回事?

2018-05-10 来源:雨果网 作者:方小玲 902

       最近越来越多亚马逊消费者表示,亚马逊Prime物流问题越来越多,发货和配送延迟还没给任何解释。但根据调查显示,从整体来看,亚马逊的配送速度实际上正在改善。

       消费者投诉配送变慢


       社交媒体上有许多用户投诉亚马逊延迟发货,包括Reddit、Twitter和Facebook用户,甚至是Lifehacker博主。


       一位Reddit用户写道:“亚马逊的运输速度正在放缓,包裹配送时间越来越长了。”


       消费者表示,最近几个月他们注意到亚马逊包裹配送延误,没有按照预期时间交付、订单延迟发货也没有给出任何解释,包裹花也费了很长的时间才交到承运人手上。


       科罗拉多丹佛大学公共事务教授John Ronquillo表示,他注意到Prime配送速度“下降”。Ronquillo指出在4月份的时候,他订购了一本书,订单发货被推迟了两次。Ronquillo本想把书当做礼物送出去,但最终到达时已经太迟了。


       亚马逊Twitter客服账号对消费者投诉的统一回复是:两日达只能保证产品在处理发货后的两日内送达,而不是从订购之日算起,有些产品需要更长的处理时间。


       但一些消费者声称,有现货的产品也需要更长的时间才能送达承运人手上,他们称,亚马逊以前非常迅速地就将Prime包裹送到承运人手上,以便消费者能够在下单后两天内获得包裹。


       一位亚马逊常客表示:“亚马逊所做的是为Prime设定一个预期,让人们很快就能得到所订购的产品,通常在下单后的两天内。现在亚马逊不再兑现它的承诺了。”


       数据与消费者投诉相悖


       Slice Intelligence的数据显示,事实上亚马逊的配送速度在过去一年中变得更快了,包括亚马逊打包产品并将其交给快递员(click to ship)所需的时间,以及它从消费者下单到包裹送到消费者门前(click to door)的时间都缩短了。


       数据还显示,2017年12月亚马逊平均从消费者下单、打包一个包裹并交到承运人手上需要花费约一天的时间。截至3月份,这一时间已经降到0.7天,效率提高了。


       “Click-to-door”时间也从2017年11月和12月的3天减少到今年3月的平均2.7天。


       Slice的汇总数据显示,亚马逊正在明显地提高物流效率,只有个别亚马逊消费者可能遇到物流延误问题。


       物流咨询公司Wholesale Breakthrough总裁Eddie Levine表示:“亚马逊所做的一切都以顾客为中心,亚马逊不会做对消费者体验产生负面影响的事情。”当消费者在社交媒体上投诉亚马逊时,客服部门经常会采取措施,向客户提供退款、免费重新配送产品甚至是提供免费的Prime会员资格。


       消费者投诉明显增加是多种因素共同作用下的结果


       亚马逊消费者投诉明显增加,可能是多种因素共同作用的结果。


       Bezos最近在给股东的信中透露,目前已经有超过1亿Prime付费会员。分析师估计,亚马逊在美国电商市场中的份额几乎占到了一半,并且还将继续增长。


       随着亚马逊吸引越来越多的新电商用户,亚马逊服务中现有客户的流失量也势必会增加。


       另外,消费者没有正确理解亚马逊的一些服务。例如Prime两日达服务是指产品离开仓库后的两天内送达,而一些消费者以为是下单后两天内送达。事实上,亚马逊可能需要花上一天甚至更长的时间,才能产品打包好并交给承运人。


       最近亚马逊还推出了SFP发货计划(seller-fulfilled Prime),让一些第三方卖家的产品有Prime配送标签,但SFP产品并不是从亚马逊仓库发货的。


       一些消费者表示无法区分产品是由亚马逊配送还是第三方卖家。Levine说:“目前,我不知道有什么办法可以区分来自亚马逊仓库的Prime产品,以及来自卖方仓库的Prime产品。”


       5月1日亚马逊对SFP发货项目进行更改,将不允许卖家在该计划中使用USPS的First-Class快递——一种低成本的轻型产品运输方式,适用于一日或两日达订单。亚马逊称:“我们正采取这一行动来维护对我们消费者的Prime交付承诺。”


       还有一些产品是为Prime会员提供免费配送(FREE Shipping for Prime members),买家则误认为产品能享受Prime两日达。


       因此为了避免误导,亚马逊最近将标签更改为“FREE delivery — Longer delivery than typical Prime items”。


       另外,还有一种可能是物流追踪有缺陷,有时物品被标记为延误,但其实已经按时交付了,或者是在产品出现在消费者的家门口之前就被标记为已交付,导致消费者混淆。


       亚马逊的品牌名声可能会受损


       根据Reputation Management Consultants公司董事长Eric Schiffer表示,亚马逊有意通过Prime会员与消费者建立起一种情感联系,但他怀疑亚马逊故意以节俭的名义推迟发货。


       Schiffer说:“Bezos所谈论的所有内容都表明,客户体验远胜于一切,但亚马逊背叛Prime会员,这很令人震惊。”


       有的消费者称考虑停止在亚马逊上购物,但有的消费者表示,即使在包裹延误情况下,也会继续在该平台上购物,并表示亚马逊有很多优点。平均每周在亚马逊上购物4次的Muramatsu 说:“我可能会做更多的比价购物,但没有人能打败亚马逊。”至少目前在消费者眼中,在价格和便利性上,还没有其他电商平台能比得上亚马逊。


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