亚马逊卖家如何更好地使用“反馈管理器”?

2016-12-29 来源:PingPong 作者:PingPong 3404

       要想成为一个成功的亚马逊全球开店大卖家,保持较高的反馈评分至关重要。买家在决定是否要购买卖家的商品时,常常会查看反馈评分。如果你收到负面反馈,务必尽快找出问题所在,然后想办法予以解决。今天就来给大家讲讲如何正确使用反馈管理器。


       一、处理反馈


       如果买家在“买家评论”发布了负面反馈,小编建议你单独联系买家解决问题。在解决了买家担心的问题之后,你可以请求对方更新负面反馈或者将其从网站上删除。值得提醒的是,威逼或利诱买家删除或修改负面反馈属于违规行为。


       要联系买家处理负面反馈,在亚马逊全球开店的卖家们可以按以下步骤操作:


       转至“绩效”,然后选择“反馈”。


       在“反馈管理器”中,向下滚动至“查看当前反馈”。


       找到要处理的评论,然后单击“解决”按钮。


       注意: 只有当买家发布了 1 星或 2 星的反馈评分时,“解决”按钮才会显示。


       单击“联系买家”按钮。


       从下拉菜单中,选择一个主题。


       在“消息”区域,键入你的消息内容。


       使用“添加附件”,可以附上收据、支持文档等。


       点击“发送电子邮件”,将你的消息发送给买家。


       注意: 买家可以在 90 天内提供反馈,自最初发布反馈之日起,买家可以在 60 个日历日内随时删除他们针对卖家交易提供的反馈。只有当反馈符合亚马逊政策指定的标准时,亚马逊才会删除该反馈。


       二、错误反馈


       如果买家在评估卖家交易和提交反馈时出错,可以将该反馈删除,但是卖家无法对其进行编辑。


       三、回复反馈


       如果你联系买家处理问题,但是买家拒绝删除或修改负面反馈,你还可以选择在网站上发布回复,使用“回复”按钮针对买家反馈发布回复,此回复将显示在亚马逊网站上。


       注意: 你的回复将向所有人公开。千万不要将这个回复作为与买家沟通的方式。


       在回复中,你可以说明采取了哪些措施对问题进行补救。你的回复不会更改反馈评分,但是其他买家在看到该买家的反馈时可以看到你的解释。回复负面反馈时,你需要尽量让语言简短专业。即使买家在评论时语气不善,你也不要以牙还牙,这样只会适得其反,给自己带来不良影响。


       找到要处理的评论,然后点击“解决”按钮


       注意: 只有当买家发布了 1 星或 2 星的反馈评分时,“解决”按钮才会显示。


       转至“绩效”,然后选择“反馈”。


       在“反馈管理器”中,向下滚动至“查看当前反馈”。


       找到要回复的评论,然后单击“回复”。


       输入回复内容。


       点击“提交”。


       回复提交之后,你可以将其删除,但是不能对其进行编辑。如果删除回复,你将无法再次提交回复。此外,如果买家删除或修改他们的反馈,你的回复也将一并删除。如果买家修改了他们的反馈,你可以提交新的回复。


       要删除回复,需要按以下步骤操作:


       转至“绩效”,然后选择“反馈”。


       在“反馈管理器”中,向下滚动至“查看当前反馈”。


       找到要删除的评论,然后单击“删除回复”。


       再次单击“删除回复”进行确认,或者单击“取消”以取消操作请求。


       四、反馈报告


       “反馈管理器”包含两个表:


       “ 反馈评级:”显示你最近 12 个月的反馈评级,以及 30 天、90 天、365 天和账户建立以来获得反馈的百分比及对应的实际反馈数量。


       “ 查看当前反馈:”显示来自买家的实际反馈和附加评级。


       “查看当前反馈”包含针对你的订单服务方面的三个问题的买家回应:


       按时送货


       商品符合描述


       客户服务


       如果这三项问题的回答都是“肯定”的,即代表买家对你在这些方面的表现表示满意。如果回答是“否定”的,则代表买家不满意。(买家可以选择性地回答问题,因此不是每个订单都会得到回答。)你可以利用此信息确定你的绩效动态。这些东西只能在你的销售账户中看到。


       在“查看当前反馈”中,亚马逊全球开店的卖家们可以执行以下操作:


       下载所有中性反馈和负面反馈的反馈报告。


       查看每个反馈评价的相关订单。


       与买家协商解决不正确或批判性的反馈。


       回复买家在亚马逊发布的反馈。


       卖家们可以下载针对在一年内的某个特定时间段收到的所有中性(3 星)和负面(1 和 2 星)买家反馈生成的报告。此报告采用制表符分隔的文本文件格式 (.txt),包含“反馈管理器”的“查看当前反馈”中显示的所有数据。


       注意: 生成报告最多可能需要 45 分钟。如果报告较大,则所需时间更长。在生成报告时,卖家们无需停留在那个页面上,只需稍后返回来下载已完成的报告即可。


       要生成反馈报告,在亚马逊全球开店的卖家们需要按以下步骤操作:


       转至“绩效”,然后选择“反馈”。


       在“反馈管理器”中,选择“下载反馈报告”。 你将进入“下载反馈报告”页面。


       在报告页面上,从“选择报告类型”中选择一种报告。


       从“选择天数”中选择报告的时间范围。


       单击“申请报告”以生成报告。


       在“下载”列中,你可以查看报告状态和可用性。点击“刷新”以更新状态。 报告准备好之后,报告的状态将会从 [ “未准备好” ] 更改为下载按钮。


       单击“下载”,以下载报告。


       五、删除买家反馈


       注意: 买家可以删除反馈,但是应以他们自己的意愿为准。除此之外,当反馈符合亚马逊政策中指定的标准时,亚马逊也会将其删除:


       1,反馈包含污言秽语。


       2,反馈包含卖家具体的个人身份信息。


       3,整条反馈评论都是对商品的评价。


       4,整条反馈评论都是对亚马逊配送订单的配送情况或客户服务的评价。


       第一二条好理解,就不解释了,第二三条之所以会被删除,是因为这两类评论是应该写在商品详情页上的,而不是店铺评论上,简单的说就是买家写错位置了。


       买家删除反馈之后,你的平均评分将相应进行更新。如果你联系买家处理其问题,则可以请求他们删除负面反馈。如果你认为自己已尽全力解决问题,则可以礼貌地询问买家是否愿意删除针对该交易留下的负面反馈。


       如果买家同意删除其反馈,你可以向他们提供以下分步说明:


       转至亚马逊,单击右上角的“我的账户”。


       选择“我的订单”。


       从右侧的“日期”下拉框中选择一个日期范围。单击“确认”。


       找到你的订单,然后在“下单于”日期下方,单击左列中的“查看订单详情”。


       向下滚动至“卖家反馈”,然后单击“删除”。


       选择删除反馈的原因,然后单击“删除反馈”。


       注意: 你可以请求买家删除反馈。但是,你不可以利诱买家提供或删除反馈。


       六、反馈的重要性


       买家只能为一个订单提交一条反馈评论。反馈在线提供,买家可通过“我的账户”的订单详情页面访问,订单确认 3 天后即会显示。此外,如果买家没有留下反馈信息,亚马逊将在订单的最迟预计送达日期后的 2 天内或订单下达后的 22 天内(取较早日期)发送反馈提醒。小编建议你在处理任何情况时先调查负面评分的根本原因,解答买家的疑问,然后改进流程和政策。


       七、什么是评分


       要提供反馈,买家必须使用 5 星评分制:


       正面反馈:5 星或 4 星


       中性反馈:3 星


       负面反馈:2 星或 1 星


       反馈百分比会四舍五入成最接近的整数,因此你的总分有时可能会合计为 99%,而不是 100%。例如,如果在亚马逊全球开店的卖家获得 1001 条正面反馈、15 条中性反馈和 4 条负面反馈,那么在合计这 1020 条反馈的评分时,各个百分比将分别显示为 98%(由 0.981 向下舍入得出)、1%(由 0.014 向下舍入得出)和 0%(由 0.003 向下舍入得出),总和为 99%。


       亚马逊采用以下方法计算卖家们的反馈分数:


       对于最近 30 天、90 天、365 天和整个生命周期内获得的反馈,总和(正面反馈)/总和(所有反馈)


       例如,假设你的反馈分数如下所示:


       反馈  5  4  3  2  1


       每条反馈的评分  55  35  5  3  2


       所有正面反馈的总和 = 90


       所有反馈的总和(1 到 5 星)= 100


       正面反馈除以所有反馈


       反馈分数 = 90.0%


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